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客户服务的最高境界——人性化
时间:2010/1/26 11:27:23    来源:客户世界

    曾见到过一个故事。赫姆拉投资americancentury?#26131;?#22522;金的历史已经超过了十五年,但是今天他正在考虑卖出这些基金。基金的表现并没有出现任何问题,只是赫姆拉希望得到更为人性化的服务而已。他发现,当地的富达券商事务所似乎可以满足自己的要求,因此打算将americancentury基金卖掉,将资产转入富达旗下。“我欣赏那种和当地代理人打交道的理念。”七十七岁的赫姆拉解释道,“我希望就自己的投资策?#21592;?#21270;得到更多的解释和帮助,我喜欢定期会见某人的感觉。”同许多他们那一代的人一样,赫姆拉是基金公司定义的所谓“人性化”客户,他们总是希望得到更周全更“人性化”的个人服务。

    将自身能够获得的“服务”状况作为选择证券公司的一个非常重要的条件,已经是目前很多投资者接洽那些营销人员时首先提及的话题。而当今的世界,经济愈趋开放与发展,尤其是网?#37322;?#36335;盛行之后,几乎所有的事情都可以在线上完成,管理者们也清楚地知道,以电子手段为广大投资者提供服务是更便捷、成本更低的选择。在此情势之下,作为一个特殊的服务行业——证券业,如何通过多种模式并驾齐驱来最终体现服务业的核心价值;如何牢牢把握此精神并切实贯彻到任一?#26041;?#20197;致最终拥有服务?#30340;?#26080;可限量的明天?

    先看以下一个小案例?#21644;?#27704;庆卖米。他是怎么做的呢?别人只是卖大米挣差价,而他做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事:

    1、他和弟弟一起动手,将?#24615;?#22312;大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。(那时候,稻谷加工非常粗糙,大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎,这一来他店里的米?#26102;?#20854;他店要高出一个档次。)

    2、提供送货上门,无论天晴下雨,无论路程远近,只要顾客叫一声,他立马送到。(当时尚无送货服务,卖米的利润极其微薄,一斗米只能赚一台币,但他坚持免费送货服务。)

    3、给顾客送米,他都帮人家将米倒进米缸里,减少主人的麻烦。

    4、倒?#36164;?#20182;总是先把缸内的旧米倒出来,把米缸擦干净后,再倒进新米,最后把旧米放在?#21916;恪#?#36825;样米就不至于因陈放过久而变质)

    5、?#30475;?#32473;顾客送米,他还默默记下顾客家中的人数,大人几个,小孩几个,?#28304;?#26469;估计日消耗米量,详细记录小本?#24076;?#36825;样就能在顾客家里的米即将吃完的前几天,专程到顾客家去提醒要不要送米,不等顾客上门,他就已经主动将米送过去了)。

    6、?#30475;?#36865;米,他并不急于收钱,他把全体顾客按发薪日期?#32622;?#21035;类,登记在册,等顾客发了薪水,再去一拨一拨地收米款(当时大多数家庭都靠做工谋生,收入微薄,少有闲钱,如果马上收钱,碰上顾客手?#26041;簦?#20250;弄的双方?#24049;苻限危?

    六个细节,将服务做的尽善尽美;将“人性化”这三个字演绎的天衣无缝,顾客对这样的服务还会有什么不满意、不放心的呢?长期享受这样的服务,将会忘记原来生活中还有买米这回事情,顾客会变得离不开那个卖米的人!

    那么,到?#36164;?#20040;样的服务才能算是“人性化”的服务呢?

    一、所谓“人性化”就是在提供服务之前,考虑到我们所提供的服务,其使用者是人。

    因此,应该细心的替人设想,让人在使用的过程中?#26800;?#33298;适,并且能保持尊?#24076;?#36825;里所谓的考虑到使用者,包括行动不方便的使用者在内,如果连?#20808;酢⒉小?#38556;、?#23613;?#23418;,使用起来都不会?#26800;?#33258;惭?#20301;啵己?#26041;便顺利,那就是最人性化的服务了。

    二、所谓“人性化”就是考虑到人性的许多弱点。

    譬如说:人都有惰性,因此我们的服务就应该尽可能的让使用者一次“ok?#20445;?#33021;让客户一趟就办完的事不要让人家跑两趟;能让客户只填一张单子就办完的事,不要让客户填第二张单子;能让客户少写一个字,就少写一个字,能让客户少花一分脑筋,就少花一分脑筋。又譬如说:人人?#21450;?#38754;子,所以所提供的服务,应该要让人不会有?#26800;?#31384;迫、出糗的可能。

    三、所谓“人性化”就是考虑到人性的差异。

    人的个性是相当复杂多样的,最基本的人格特质就有很大的不同,有人外向、有人内向,有人是规矩型、有人是灵活型,有人是思考型、有人是感受型,有人喜欢凭感官(小脑)的知觉判断、有人喜欢凭直觉办事。人是不能像机器一样千百年如一日的,所以为人提供的服务,也不能数十年如一日,即使是“麦当劳”这样标准动作化的速食店,也必须绞尽脑汁去加上“人性化”的点子,就是这个道理。

    四、人都有自我?#29282;?#30340;心理,因此,所谓“人性化?#20445;?#23601;是尊重这种自我?#29282;?#30340;心理,尊重个人的隐私权,尊重个人的不愿被指指点点的心理。

    举个例子来说,在西方的文化背景下,去看心理医生是个很正常的举动。可是在东方,绝大?#31968;?#20154;?#38469;?#27492;如畏途,结果导致许多本来问题不?#29616;?#30340;人,却因为不敢去看医生,等到问题?#29616;?#26102;(真的发疯了)才去就诊,为时已晚。因此,众多医院如果能够加上“人性化”的考虑,将“精神科”门诊,?#26576;?#20026;“情绪门诊?#34987;頡?#24555;?#32622;?#35786;?#20445;?#23601;好像临?#23637;?#24576;称为“?#26448;?#30149;房?#34987;頡鞍材?#29031;护”一样,一定可以帮助许多人更愿意提早接受诊治。

    综?#24076;?#23601;我所从事的证券业客户呼叫中心的座席来说,如何提供“人性化”的服务呢?以下是我在工作中积累的一些经验希望可以和大家共勉。

    第一,使用规范的服务用语。

    语言是人与人之间沟通的桥梁和纽带,擅于使用语言,可以使本来陌生的对方,消除戒备心理,便于沟通。电话提起后即刻送出的“中信建投,您好?#20445;?#19968;声亲切热情的问候,给客户似回家般的温馨感觉。在问题解答过程中,耐心细致,和颜悦色。即使是最简单的问题,也不能流露出丝毫不耐烦、笑话客户的口气,“抱歉让您久等了?#34180;ⅰ?#36825;个问题帮您核实一下,您方便在线等待吗??#34180;ⅰ?#24744;好,很高?#24605;?#32493;为您服务?#34180;ⅰ?#24744;看您还有其他问题需要了解吗?#34180;ⅰ?#24863;谢您的耐心等待?#20445;?#38382;题解决后“谢谢您的来电?#34180;ⅰ?#26377;问题请您再拨打我们的客服热线?#20445;?#31561;等,这些语言看似很普通,但它是沟通双方感情的催化?#31890;?#35753;客户感受宾至如归的温暖,即使在来电前?#24615;?#22823;的怒气也会被化解的。

    第二,一定要具有丰富的专业知识。

    作为咨询服务人员,如果具备了扎实的业务功底,为客户解答时,能够有条有理的分析,了解客户问题的关键点,在最短时间内得以解决。

这样不仅提高了客户对我们座席的信任度,更进一步增强了客户对整个公司的满意度与?#39029;?#24230;。相反,如果没有相对全面的专业知识,很难迅速?#20197;?#28385;地解答客户的问题,不仅给客户造成疑惑,在你张口结舌的同时,也损害了公司的形象。

    第三,要有善于分辨性格的能力。

    能够大?#36335;直?#23458;户的性格特点,?#26434;?#25105;们解决问题或者处理投诉,都起到至关重要的作用。因人而异,分别?#28304;?#23601;容易和客户沟通,进一?#25509;?#23458;户达成共识。比如?#28304;?#37027;些?#26800;恪?#33258;我”的客户,可以充分的倾听,?#20154;?#23436;全表达了自己的意愿与想法后,再?#25797;?#32416;正,千万不可中途打?#24076;?#20197;致延?#20309;?#39064;解决的时间;再比如?#28304;?#37027;些表达比较木讷、思路不是很清晰的客户,就需要耐心一步步引导提示,采取我问他答的形式来了解清楚他致电的目的。当然还要根据客户的年龄、对电脑的熟知程度以及?#26434;?#35328;的理解能力等多种因素的差异分别采用不同的语素及沟通方法。

    第?#27169;?#35201;保持快乐的心情。

    作为一名称职的服务人员必须做到,只要到了自己的岗位,就要竭尽全力抛开一切不良情绪,?#21592;?#28385;的精神状态去?#28304;?#27599;一位客户。不管客户是挑剔?#25925;?#34542;横,?#23478;?#20197;真诚的微笑、和悦声音去面对他们。如果我?#21069;?#24515;中的烦恼带到工作岗位,迎来送往,面对客户的时候就会情绪化,这对我们?#32454;?#30340;完成座席工作是很不利的。愉快的心情使自己心旷神怡,也使客户赏心悦“耳?#34180;?

    第五,一定要学会换位思考。

    在服务工作中,如果遇到挑剔的客户或是疑?#24335;?#22810;的客户,往往会使我们产生厌烦的心理。这个时候,就需要换位思考,体会客户的的心态和情绪。我们多多站在客户的角度去设想,那么自己和客户之间就会沟通无限,问题也会变得更容易处理了。

    网路商业时代业已来临,各行各业都不会忽视这个廿一世纪最重要的行销通路,证券业也绝不会例外,统计报表中节节攀升的网上交易占比便是最好的佐证。但是,网路商业有其便利之处,也有其尚待解决的问题,而最重要的是,如何能在网路商业时代,仍然提供最“人性化”的服务,这才能真正抓住所有客户的心,成为网路商业的赢家。

    作者单位:中信建投证券公司经纪管理部客户呼叫中心。

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